Podpora Android™ Enterprise

Čeho se podpora týká

Podporu poskytujeme zákazníkům, kterým registrujeme zařízení do Android zero-touch enrollment, a k řešením, která s ním dodáváme: odolným telefonům a tabletům RugGear, i.safe MOBILE a ecom by Pepperl+Fuchs, službě apki MDM a platformě TOUCHGUARD.

Rozsah podpory

• Registrace zařízení: zero-touch enrollment, QR kód, NFC, identifikátor DPC (afw#…).
• Režimy správy: plně spravované zařízení, pracovní profil na osobním (BYOD) i firemním zařízení (COPE), vyhrazená (dedikovaná) zařízení v režimu kiosku.
• Managed Google Play: schvalování a distribuce aplikací, spravované konfigurace aplikací.
• Politiky a aktualizace: politiky zařízení (zabezpečení, omezení, hesla) a řízení aktualizací systému.
• Diagnostika: rozbor problémů se zřízením a správou zařízení.

Návody k zero-touch enrollment pro správce najdete v nápovědě Android Enterprise (anglicky).

Kontakty technické podpory

Dostupnost a doby reakce

• Provozní doba: pondělí–pátek 8:00–17:00 středoevropského času, mimo státní svátky v ČR.
• Jazyk podpory: čeština a angličtina.

E-mailem můžete požadavek poslat kdykoli. Pokud přijde mimo provozní dobu, začneme ho řešit na začátku následujícího pracovního dne.

Doby počítáme v provozní době od přijetí požadavku. První reakcí rozumíme odpověď technika, který začal požadavek řešit, ne automatické potvrzení. Prioritu navrhujete vy, při přijetí ji ověříme. Požadavky s prioritou P0 a P1 hlaste vždy telefonicky.

Smluvní úroveň služeb (SLA) se řídí servisní smlouvou zákazníka. Pokud smlouva stanoví jiné doby, platí smlouva.

Jak nahlásit požadavek

1. Zavolejte na +420 234 052 212 nebo napište na android-enterprise [zavináč] apki.cz. Požadavky s prioritou P0 a P1 hlaste vždy telefonicky.
2. Uveďte název firmy, jméno a telefon kontaktní osoby, prioritu podle tabulky výše a údaje uvedené níže.
3. Přijetí potvrdíme a požadavku přidělíme číslo. Uvádějte ho v další komunikaci.
4. Technik ověří prioritu, požadavek řeší a v intervalech podle tabulky vás informuje o stavu. Pokud chybí údaje, vyžádá si je.
5. Po vyřešení vám popíšeme příčinu a řešení. Požadavek uzavřeme po vašem potvrzení.

Co k požadavku přiložit

• model zařízení (výrobce a typ),
• verzi systému Android a číslo sestavení (build number),
• IMEI nebo sériové číslo,
• použitý nástroj EMM/MDM,
• způsob registrace (zero-touch enrollment, QR kód, NFC, identifikátor DPC) a režim správy,
• popis chyby: co se stalo, co jste čekali a jak chybu vyvolat,
• snímky obrazovky nebo videozáznam,
• datum a čas výskytu a počet dotčených zařízení.

Eskalace

1. Úroveň 1 – technická podpora. Přijímá požadavky, ověřuje údaje a prioritu a řeší běžné problémy.
2. Úroveň 2 – specialista Android Enterprise (Pavel Novák, certifikace Android Enterprise Expert). Řeší složité problémy se zřízením, režimy správy a politikami a dohlíží na otevřené požadavky. Požadavky s prioritou P0 a P1 přebírá hned po přijetí.
3. Úroveň 3 – Google nebo výrobce zařízení. Problémy platformy Android Enterprise a zero-touch enrollment předáváme Googlu přes Partner Support v rámci Android Enterprise Partner Program. Chyby firmwaru zařízení předáváme výrobci (RugGear, i.safe MOBILE, ecom by Pepperl+Fuchs).

O každém předání vás informujeme. Pokud se požadavek neřeší v dobách podle tabulky, můžete o eskalaci požádat sami u odpovědné osoby (kontakt výše).

Řízení služeb a bezpečnost

TTC apki má certifikovaný systém řízení služeb IT podle ISO/IEC 20000-1 a systém řízení bezpečnosti informací podle ISO/IEC 27001 (certifikační orgán Bureau Veritas). Podle těchto systémů evidujeme a řešíme požadavky zákazníků. Údaje o zařízeních, které nám k požadavku pošlete, používáme jen k jeho vyřešení.

Certifikát ISO/IEC 20000-1 · Certifikát ISO/IEC 27001

V některých zemích mohou prodejci za zero-touch enrollment účtovat poplatek.